一个被行业忽视的工种，怎么被腾讯卷成这样了？
重新认识客服。 |
文/修理
《英雄联盟》国服上线11年了。
随着《金铲铲之战》《英雄联盟手游》《英雄联盟电竞经理》三款产品的陆续上线，英雄联盟IP在国内算是迎来新的一轮爆发期——三款产品都冲进了今年7月中国App Store手游收入前十。可见英雄联盟IP在国内市场仍有不小的影响力。
为什么LOL会在国内有这么大的影响力？这背后有诸多原因，国内游戏市场社交聚集、大DAU的特点，大陆玩家的游戏习惯、对MOBA的接受程度，以及QQ微信在国内社交领域的统治地位......而这其中就有一个往往会被大家忽略的因素：客服。
先别着急笑，事实上，因为商业模式和行业环境的差异，海外游戏厂商在长线用户运营、用户服务这块，缺乏一个像微信、QQ这样统一的沟通渠道，大部分游戏公司，其实都还在使用第三方客服工具。
像英雄联盟大IP业务这样，有着几百号员工，具备独立的数据处理和产品运营能力，还拥有独立的产品研发中心支持的客服团队，海外几乎可以说是没有，在国内其实也算少见。
葡萄君最近与英雄联盟大IP业务客服服务运营负责人韩啸聊了聊，她告诉我，凭借智能化系统，海量的服务咨询已经不是服务最大的痛点，团队如今用20%的人力就能处理99%的咨询量。释放出来的人力则都花在了1%的专项服务上，用户运营、服务活动策划、产品玩法攻略.....我发现我们可能真的该重新认识一下什么是「客服」了。
01
如何用20%处理99%
不少人对客服的印象还停留在接打电话上，但这其实已经是几年前的认知了。韩啸告诉我，如今的电话进单量不足咨询总量的1%。
为什么？因为现在需要帮助的用户，会先在各个产品内的客服专区，以及相关公众号、小程序上咨询官方。而系统在初步诊断和分流之后，会针对用户的问题自动化提供解决方案，比如说FAQ、自助工具等。只有那些最刁钻，最难解决的问题，才会进入人工环节。
而这个人工环节，也藏了不少「黑科技」。比如智能系统会首先结合用户此前的反馈记录，以及当前描述的问题，为客服推荐最优的解决方案、处理工具乃至建议的服务话术，以减少人工核实操作的时间。甚至在服务过程中，系统还会把控服务的质量，比如客服的措辞是否存在敏感风险词，声量是否过高……如果没有做到位，工单还会被标记异常，推送给管理人员。
另外他们还有套云智服系统可以实时监控服务运营数据，当下的咨询总量，有多少用户正在排队，有多少用户已经接通，用户又在频繁提及哪些词汇，团队都一清二楚。快速判断业务板块和来源渠道只能说是基本操作，更进一步的是，他们透过这些关键词和问题类别，可以感知到用户情绪和实际的产品运营状态，并及时同步给业务同学。
而一个工单结束后，系统会自动归档、采集标签，并进行质检。所谓质检，就是对整个工单的响应时效、归档准确性、服务过程的检查。一些优秀案例或者错误典型的工单，会定期推送至其他一线客服进行学习，持续提升服务能力。
这套服务生态与系统，在他们那叫「云智服系统」。毕竟他们有专门的数据中心和数据平台部来对各个渠道、各个业务线收集而来的数据进行存储加工，并运用到机器学习上，持续迭代刚刚提到的那些「黑科技」。
而以上功能，不只是PC端有，也包括小程序平台，这让他们在遇到疫情、高温，这种员工需要居家办公的时候，其服务运营受到的影响会降到最低，有更强的容灾能力。排班调度、数据监控、实时预警......这套智能系统在移动端的表现非常稳定。
在韩啸看来，他们最大的优势之一，就是有一个独立的，专属于客服团队的产品研发中心。这个部门由深圳与成都两个产品研发团队组成，能根据业务产品需求去做服务功能的定制化。
通过这些能力释放出来的80%的人力，则可以去做一些更复杂的、更深度的服务，也就是上文提到的那1%的专项服务。
02
1%为什么需要80%
什么是专项服务？简单来说，就是为不同的游戏和项目，定制不同的客服能力。
比如说《英雄联盟》端游，由于产品稳定、运营成熟，用户更在意的是如何快速解决问题，所以团队就开放了很多前端的自助功能，帮助用户解决点券未到账、充值充错了大区等问题。《金铲铲之战》属于轻度竞技，相对而言，BUG的及时发现、反馈和协助解决才是重点。
而《英雄联盟手游》则不仅要面对如今已非常成熟的MOBA用户的审视，同时因为移动端的特性，用户可能在通勤、走路、吃饭等各种碎片化时间中进行游戏，对局随时会被打断，这会滋生出大量的负面情绪。所以是否能更近距离地与用户沟通，解决用户情绪就尤为重要，为此他们专门搭建了手游的微信语音服务能力。
而最近刚刚上线不久的手游《英雄联盟电竞经理》，则更需要解答用户的各类小白问题，并为他们提供教程攻略。同时因为游戏类型是卡牌，会额外多出一个核心用户的维护需求。于是团队就针对这部分用户，新搭建了一整套服务体系，并在游戏内上线了相应的专区。
而这种专项服务，还会体现在更复杂项目的跨部门协作上面。比如「战斗之夜」就是一个例子。
战斗之夜是《英雄联盟》每年最重要的活动之一。每年的战斗之夜都会在9月份周年庆时开启，玩家可以获得皮肤、英雄等等游戏资产，这也导致活动期间的人工咨询量会呈10多倍的在增长，在奖励兑换/发放/领取期间，增长甚至可达到40倍。
活动期间会有大量关于活动规则、系统结算、账号异常的问题出现。为此，客服人力支撑会增加30%，并且在活动高峰期，值班监控会延长至凌晨1点。
为了提高各个环节之间的响应时间和处理效率。他们会提前2周进行准备，拉上产品、运维、开发、社区、安全、公关等相关团队一起，去做一次完整的「战斗之夜」预演。
这场预演，不仅包含现网问题的监控、故障确认、处理方案的制定，还有对外答复的口径评估，以及后续安抚方案的快速落地。在这个期间，不管是服务支撑人员的快速调配、还是产品信息收集需求、社交渠道的利用都需要达到一个非常高的运转效率——玩家从生气到投诉，再到传播负面情绪，可能只有十几分钟的间隔。
所以每个环节都会有一个限时目标，比如说当突发问题的反馈及要素搜集的时长不得超过10分钟；客服反馈问题后，合作部和活动开发同事需要在2分钟内快速响应；如遇产品突发情况，项目侧要5分钟内给到临时处理方案，同时产品官网公告、社区（微博、论坛）的方案同步不得超过15分钟——他们要求一个用户工单从生产到回收，各个环节、各个部门的协作必须畅通无阻，没有卡壳。
整场预演大概会持续一个半小时，每一个操作步骤都执行得非常细，包括执行的标准、速度、敏感度都有要求。用韩啸的话说，"真就像打仗一样。"
03
客服的边界在哪
听韩啸一路介绍下来，我感觉这帮客服业务范围已经涉及到了部分运营、市场的工作了。而在她看来，这是因为这些年用户诉求发生了不小的变化。
以前玩家遇到问题，能有人工电话安抚情绪，提供解决方案就能感觉很好。但现在，用户可能觉得这样太过正式，甚至会认为对方只是在例行公事地走流程。这也促使他们拓展出了更多的服务场景。
比如说社群。《英雄联盟手游》在上线之初，就做了大规模的社群服务——1200多个群，100多万用户。他们会跟业务侧合作，在社群里投放一些运营活动、攻略内容、调研问卷、并且高频地与玩家互动，近距离观察玩家到底在想什么，又到底在意什么。
这个时候，服务质量的评定标准就不是传统的服务满意度了，而是用户是否活跃，是否愿意透露心声，以及投放的内容是否提前解决了用户的问题。
长此以往，用户会越来越熟悉这些社群的氛围，大家的交流也会更加自然。比如说玩家觉得某个英雄太强，某个装备太弱影响到了他的发挥。在这个时候，客服肯定没办法立刻解决问题，但却可以作为玩家和群友一起去讨论交流，来消解用户的负面情绪。而讨论出来的建议和内容也会在客服与研发、策划的周期会议上被当做正式议题。
再比如说社区。团队发现有很多问题，其实应该在用户来找客服之前，就前置化的处理掉。这样不仅用户感觉更好，也避免引发不必要的兴师问罪。所以他们选择在快手、微博等社交平台，主动推送一些版本活动、英雄攻略的解答类视频，亦或者是工作环境的展示，让玩家对客服更亲近。
而这种亲近也为团队带来了一些暖心时刻，比如疫情刚爆发那会，就有玩家为他们邮寄过零食、口罩，甚至中药；帮助解决了一个长期困扰玩家的问题后，玩家会送他们锦旗。这些都让客服们很有成就感。
同时团队还需要协助产品同事，在各个社区渠道里做内容投放，甚至是市场品牌向的一些宣发素材，包括赛事现场、公关辟谣......他们为不同的内容方向准备了数个客服形象，每个KOL都有不同的人设：叨叨、风妹、葡萄、璐璐酱等等。而除了常规的账号运营之外，她们也会约上玩家组织几场水友赛，和玩家打成一片。
在传统的理解里，这似乎应该是MCN公司该干的事情。但正如韩啸所说，现在用户沟通的渠道变了，他们需要努力去突破大家对「客服」长久以来形成的刻板印象。
“如果你心里想着，这是别人产品、运营、市场、MCN的工作，不归我客服管。那你真的就只能做个打电话的客服了。”
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客服的客服
不过这样做的代价就是，要管理这样一个客服团队并不容易。
如今英雄联盟大ip业务服务团队里的工种类型有很多：社群、社区、语音、公众号、风控、疑难跟进、项目支持、业务专家。而每个工种都代表着不同的业务范围和职责，这意味他们的招聘、考核、培训等规则体系都要重新设计。
比如说语音客服每天至少接通近百个电话，社区客服一周得更5个视频，而社群运营的同学则要求游戏段位至少要在大师以上，因为不到这个程度，你很难跟用户深入的交流玩法、沟通游戏思路，去理解玩家到底在想什么。
这种多工种带来的挑战还有客服体系的变化：不同工作职能之间如何转换？它们各自的晋升通道是什么样的？韩啸向我介绍到，他们客服团队大体分为管理岗和支撑岗。
管理岗就是班组长。这些班组长，会负责不同的服务渠道及对应服务模块的人员管理，他们除了要管理好人员，确保负责的小组具备对应岗位的服务能力，也需要持续与项目产品侧密切沟通，针对不同服务渠道的特性制定相应的周期运营安排。而整个英雄联盟大IP业务运营团队一共会有十几个这样的班组长。
班组长桌面
支撑岗就是业务专家、项目支持这样的工作了。这些岗位主要是根据业务近期的服务情况，去和项目组、产研组沟通是否需要做新的一些功能和工具，你可以把这个岗位简单理解为「客服中的产品经理」，需要员工在一些产品接口、功能逻辑、体验等细节上足够了解。
可以看到，这些要求早已脱离「传统客服」的概念了。很多人在进来之前，会以为客服有什么难的，自己又非常喜欢玩《英雄联盟》，这工作非他莫属。但实际上，面试通过率非常低，很多人在试用期被要求每天必须要玩多少小时、要玩到什么段位时，玩游戏反而成了他巨大的压力，更不用说专业度考试了。
当然，因为客服工作的特殊性，哪怕是经过了层层把关，心理承受能力优秀的同学，也可能会被各种超出想象的无理用户问到怀疑人生、当场哭泣。所以团队也准备了一些心理咨询师、心灵减压舱来帮助一线客服维持良好的心理状态。
但这还不够，很多时候，客服的问题就如同玩家的问题一样——它是无法通过简单的规章制度，或者几句安慰话就可以处理的，甚至说他们的核心问题都不一定来自游戏（工作）本身，而是现实生活：
深夜员工前来求助感情问题，她开导沟通至凌晨两点；员工因父母吵架，家庭关系僵持，情绪消极影响工作，她就得分析现状，缓和双方关系；实习生对工作目标、职业规划感到迷茫，她就要帮忙员工梳理自己的兴趣和能力，根据各岗位的发展通道，制定学习计划和职业目标。
在我看来，韩啸就像是「客服的客服」，客服是怎么对用户的，她就要怎么去对待团队，而也许只有这样，客服们才能切身感受到沟通的价值和意义。
05
变化
最后我和韩啸聊了聊这五年来，用户对于客服要求的巨大变化。
她说除了刚刚提到的沟通场景的变化，用户的问题类型也更加刁钻、复杂了，哪怕客服团队已经准备得非常好了，都有可能被问住：
不想我的男朋友跟喵喵、晴子这些账号玩，因为我知道她们是女生，你们能不能帮我限制一下，或者说，给我开放一个账号资料共享，我能看到他什么时候上线，具体和谁一起玩了游戏。
更头疼的是，现在年轻人的法律意识变强了。注意，这不是说大家懂法了，而是开始使用一知半解的法律、政策名词，用其作为无理要求的借口。
像最近一个案例就是，某用户多次以人身安全威胁客服，要求确保他匹配的队友水平，由于用户情绪激动，威胁手段难辨真假，客服担心他的生命安全，就为其报警了。然后该用户就投诉客服说：你们怎么能侵犯我的个人隐私？你们怎么能把我电话给警察？我要去消协、工信部起诉你们！
虽然其实个保法里有提到，紧急情况下为保护自然人的生命健康及财产安全，是可以用其个人信息做相应处理的。但这对于一线客服来说依然是个不小的挑战以及额外的工作量。
因为这涉及到法务、公关、安全等多个团队的权限范围，需要层层上报，去做特殊的紧急流程。就算服务的过程中，真的没有任何实质的法律过错，也很可能被用户录音或截图，传播至外网，一个不小心就引发巨大的舆情危机。
不过相比以上挑战，更让韩啸注意的是，玩家和产品的关系渐渐发生了变化——他们渴望成为自己喜欢游戏的一份子。其实这点，我们在其他领域早已讨论过，比如说玩家为什么如今会越来越关注游戏的流水、开发状态，以及团队的融资、人员情况。
而对于客服来说，这带来的最直接变化就是：玩家不再是遇到问题需要解决时才来找客服，而是主动提各种产品的修改意见、表达自己对产品的看法。同时由于这些年自媒体的发展，以及行业内容的普及，一些玩家会拿着自认有价值的信息来教育客服。简单来说，就是「想教你做事」的玩家越来越多了。
我给你说，A游戏上个月大版本更新的流水是XXX，你看效果多好。产品开发和运营活动、市场宣发不是割裂的，而是一个整体，你们应该要学会反思，去了解用户真正的诉求，你看B游戏下个月马上......
面对这些挑战，客服人员的要求自然也水涨船高，既要懂用户心理、产品运营，还要非常熟悉游戏玩法，更不要说高阶的沟通技巧和自我情绪的管理能力，你现在真的很难说「客服」是一个没有门槛的工作。
而这对于韩啸团队来说，还不够，她的最终目标是：“我希望未来不管用户来自哪款产品、哪个细分渠道，只要他找到了我们英雄联盟客服，那他就一定得获得最好的咨询体验。”
游戏葡萄招聘内容编辑，
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